こんにちは。refs(レフズ)太田順孝と申します。売上げの85.2%が、2年以上お付き合い頂いているお客さまからの受注で成り立っている「企画+デザイン事務所」です。

「販促企画+リピート集客術」のrefsブログ

歯科医院キャンセルを減らす予約カードの活用(初期投資ほぼゼロ)

歯科医院のスタッフ育成 増患ツール活用

こんにちは。
レフズ 太田順孝です。

2月8月閑散期集客の記事のアクセス数が多かった1月…
http://www.refs.jp/sales-promotion/583/

私の知人の歯科医さん。
学校医を委託されている歯科医院さんは
歯科検診後の4月〜5月の治療が重なるとのこと。

予約が入るのは歯科医経営として有り難いのですが、
同時に「ある悩み」が…

以前「この悩み」に歯科医院さん対象の商材で
質問に応えた記事を2回に渡って掲載しています。

レフズ太田順孝

名刺セミナー講師

毎月最終火曜日に大阪市内(心斎橋)にて
仕事のとれる名刺+ブランド構築・集客シナリオ作成勉強会 開催中

■「refsに頼んだ理由」お客さまインタビュー
http://www.refs.jp/voice/
■「士業の集客記事
http://www.refs.jp/industry/professional-marketing/
■「経営者コラム」(さまざまな経営者さんに聞きました)
http://www.refs.jp/management/
■「リピート集客に関する記事
http://www.refs.jp/sales-promotion/repeat-customers/
■料金・サポート内容はコチラ
http://www.refs.jp/work/

歯科増患増収アイデア
歯科アイコン-03

ある歯科院長さんからの質問

歯科医院の院長です。
最近、治療予約の患者さんの無断キャンセル・ドタキャンが増えている気がします。
コストをかけて予約確認システム やアプリなどを導入した方が良いでのでしょうか?

(公開OKの部分のみ記事にしています)

【前回の記事】
http://www.refs.jp/sales-promotion/2036/

なるほど、

そもそも、無断キャンセルをした患者さんに、
その理由をお伺いすると、次のように仰る方が多いのです。
 ↓↓↓
「別に歯科医に不平不満があったわけでは無い。忙しくて予約をしたのを忘れていただけ。
 でも、一度無断キャンセルしたことで、敷居が高くなって、治療に通わなくなった」

この意見から分かることは…

●そもそも患者さんは忙しくて、つい予約をしたのを忘れただけ
●本当は治療を継続したいけど、バツが悪くて行きづらくなった

つまり、再来の連絡をしてあげることは、
患者さんにとっても
「再来しづらくならないためのリスク回避」になり喜ばれる行為なのです。

再来を促す連絡をする方法としては、電話かメールがいいでしょう。
どちらを使うかは、患者さんに選んでいただくようにして下さい。

(電話の場合は、必ず留守電にメッセージを残すようにすること。メッセージ内容トーク事例もお伝えします。)

このようにすることで、患者さんの無駄な流出を防ぐことが可能です。
しかし、そもそも無断キャンセルが起こらないよう、予防線を張っておくことはもっと大切なのです。

無断キャンセルが起こらないようにするためには、
予約日の数日前~前日に、メールやハガキなどでお知らせする。
もしくは、今回お送りした『予約用紙』を治療後に渡すようにして下さい。

 初期投資ほぼゼロ〜『予約カード』の活用について

歯科医院のキャンセル対策

「予約カードなんてものを、わざわざ渡さなくても、
 うちは診察カードに次回の予約日を書いてあるから、大丈夫です!」

そんな声が聞こえてきそうですね。

でも、少しだけ考えてみてください。

普通、診察カードは財布の中に入れる人が多いのですが、
あまりにそれを見慣れているため、日常生活の中でわざわざ確認のために、
それを取り出して見てみようとはなかなか思わないのです。

予約カードは必ず、コピー用紙に印刷して切って使うようにしてください。
これだと、財布の中に入れられたとしても、カード入れの部分に入れず、
お札と同じところに入れられるようになります。

こうなると、途中で目に触れる確立が高くなります。

それに、実はこの「予約カード」は、
患者さんが知りたい情報が書かれているので、
そういった意味でも見返されやすいと喜ばれています。

そのときに受付スタッフが患者さんへの
「トークシナリオ(添付)」も、ぜひ活用ください。

実は、
歯科治療をしている人の多くが、次のようなことを感じています。

「あと何回で、治療が終わるのかを知りたい」
「待たされた後、数分で治療が終わると損した気分になる」
「この間の治療は、いつもより時間がかかって、その後の予定が狂った」

ゴールが分からずに、走り続けるほど不安なことはありません。
患者さんも「いつ治療が終わるのかが分からない状態」では、不安になるのです。

特に最近、様々な分野でサービスがスピードの時代になっています。
普段の生活の中で、納期が明確で、素早い対応をされることに慣れている生活者にとって、
いつ終わるか分からない治療には不満を感じやすいのです。

もちろん治療は、その時の状態などによって、
治療回数を変更しなければいけないときもあると思います。
しかし、およその治療回数が分かっていれば、それだけで患者さんは安心をするのです。

それに、スピードの時代になると共に、
時間を大切にするという感覚を持つ必要が増えています。

そのため長く待たされた後、
治療時間が短いと、時間を損したような感覚を持つのです。

また、逆のパターンで、
いつもの治療時間と同じように考えて、その後のスケジュールを組んでいると、
治療時間がいつもより長い場合、スケジュールが狂うことがあります。
時間を大切にする価値観になっているために、このようなことを非常に嫌がるのです。

そこで、次回の治療時間をおよそでいいので、インフォメーションをしておく。
そうすることで
「次回は短い時間ですむんだな」
「次回はいつもより時間がかかるんだな」ということが分かるだけで、
患者さんは頭の中でスケジュールを組み立てますから、ストレスを感じることが少なくなるのです。

一昔前なら、治療は先生に任せっきり。
時間感覚もノンビリしたものでした。

だから治療回数が何回だろうが、治療時間がかかろうがかかるまいが、
お医者様のすることに違和感を感じる人はあまりいなかったのです。
しかし現代において、時間は非常に貴重なものとなってきています。

だからこそ、
治療回数や治療時間を知りたいと思っている人が増えているのです。
そのため、「予約用紙」が大切なものとして認識されるのです。

時代に沿った心遣い…
それが、患者さんがあなたの医院のファンになり
周りにクチコミしていくことに繋がります。

ぜひ、この「予約用紙」をプリントアウトして、
先生の病院の患者満足度アップにお役立てください。

太田順孝レフズ

この心斎橋シェアサロンを運営している
一般社団法人の理事を勤めており
毎週火曜・木曜は、この場所にいることが多いです。
(打合せや会議に参加している場合は不在)

お気軽に遊びにきてください。

■お問い合わせなどはコチラ
http://www.refs.jp/contact/

カテゴリ category

ブログ BLOG

refsへのご相談はこちら

refsへのご相談はこちら

refs facebook

refs facebook

ページの一番上へ