こんにちは。refs(レフズ)太田順孝と申します。売上げの85.2%が、2年以上お付き合い頂いているお客さまからの受注で成り立っている「企画+デザイン事務所」です。

「販促企画+リピート集客術」のrefsブログ

お店をリニューアルすると「お客さんが減る」って本当?

リニューアル気をつけること

お店のリニューアルを考えています。
リニューアルの際に
気をつけることなどあれば教えてください。

(飲食店開業7年目)ほか

飲食店集客

最近、お店のリニューアルの相談や
周囲でも部分改装のお話をよく耳にします。

それだけ、皆様のお商売が順調なんですね。
とても嬉しく想います。

【小規模事業者持続化補助金】など
上手く活用しながら、次のステップへ向かいたいですね♪
http://www.jizokukahojokin.info/

さて、質問の
「お店のリニューアルの際に気をつけること」ですが、

まずお伝えしたいことは、
「お店をリニューアル」すると「お客さんが減ります」ということ。

ここで言う「お客さん」とは、
「常連客さん」「ときどき通ってくれるお客さん」のこと。

少ない経験測ですが、10~30%の既存顧客が減ります。

「一時的にお客さんが減る」「そのまま顧客離れにつながる」かは、
リニューアル前に「いくつかのこと」をしておく必要があります。

( ↑↑↑↑↑ 「いくつかのこと」に関しては、また別の機会に )

では、なぜ

既存顧客:いつも来ているお客さま」が離れるのか?

例えば…
「あなたの好だった芸能人」を思い浮かべてください。

その芸能人がイメージチェンジで、
髪型や服装が変わったことで
気持ちが離れたことはありませんか?

その芸能人(の性格や)は、
いままでと何ひとつ変わらないのに
なぜか「あなたの心は離れてしまった…」

そんな経験はありませんか?

自分の持っている「その芸能人のイメージ」が、
いつもと違う状況になっただけで…
次の芸能人が気になり始めた…
なんてことあるのではないでしょうか。

これを
ご相談の飲食店に例えると、

お客さんのために厨房をしっかり整えて
客席もくつろいでもらえるよう
考えて考えて…考えぬいて…リニューアルをしたものの、

リニューアル後に来店した
「いつものお客さま」は、

「 あれ?何か…いつもと違う 」

と感じてしまいます。

もちろん「お店のリニューアル」は理解して来店するのですが…
「何らかの違和感」を感じるのです。

さて、この「何らか違和感」とは何でしょう?

オーナー(店主)のリニューアルへの想い

「お客さまのために…」という強い想いや
いつも以上に厳選の素材を入れたり、

リニューアル前より、接客サービスに力を入れることで

「いつもと違う」の感情は起こりやすくなります。

↑↑↑↑↑ これは、わかりやすいですよね?

しかしながら…

人間の脳は、
「安定化指向」「可塑性」というものがあり、
とくに「安定化指向」→「いつもと同じが心地よい」「安定を望む傾向」「あまり変わりたくない」
という作用が働きやすい。

大きな変化を嫌う性質を持っています。

「オーナー(店主)の、お客さまへの想い」が
「いつもと違う」になるのはわかりやすいのですが、
少し厄介なのは、「いつも通り」が「いつもと違う」になること。

 いつもと同じ料理・味なのに…
 いつもと同じ店主・スタッフなのに…
 いつもと同じ…にも関わらず…

お店の雰囲気や空間構成要素が
「安定化指向の域」を少し越えただけで、

 「リニューアルして、料理・味が変わった?」
 「リニューアルして、店主・スタッフが変わったのでは」

と感じたりするんですね。

もちろん、リニューアル→PRすることで
「新規のお客さま」が来店されるので、
お店の空気感が変わるのは当然ですよね。

そこで「違和感を感じた常連&よく来店されるお客さま」は、
リニューアルしたお店から
少し距離を置くようになります。

また、お店ファンであればあるほど、
「忙しい時期には遠慮する傾向」があります。

その少しの期間「お店から足が遠のく」
 ↓↓↓↓↓
「少しの間、ほかの店へ…」or「外食控え」
 ↓↓↓↓↓
「そのまま離客…」

この離客率を減らすことが重要なんです。

売上げを上げるために
↑↑↑↑↑ 7年前から使っている名刺のひとつ「既存顧客:いまのお客様の重要性」お伝えしています。

つまり

「お店のリニューアルの際に気をつけること」は
「新規客が増えて、既存顧客が減る」を理解する。

(10~30%の既存のお客さまの離客:私的経験則)

※「既存顧客(常連さん)を減らさないこと」がポイントになります。
……………………………………………………………………
既存のお客さまがお店の売上げの8割を占める
http://www.refs.jp/sales-promotion/628/
……………………………………………………………………

ただ…

今回は「お店のリニューアル」が、
デメリットのように感じる記事になっていますが

「お店のリニューアル」は、

「お客さまを選び直すターニングポイント」
「お店を見直す絶好の機会」

となります。

それは、また別の機会に…

今回の記事が、悩める飲食店さんのお役に立てば幸いです。

名刺セミナー講師

主催者、参加者の声を「セミナー&講演」に掲載。商工会セミナーや社内勉強会(営業ツール作成&明日から売れる新商品開発ミーティング)。

毎月最終火曜日に大阪市内にて
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