先日、30代の女性とランチミーティングの際、「飲食店のオーダーの際、事前のLINE登録や後日のLINE登録案内が とてもストレス…」というお話を興味深く聴かせていただきました。
皆さまはいかがしょうか？
「スマホ注文（モバイルオーダー）」は、飲食店において当たり前の光景となりましたね。
しかし、便利さの裏側で「スマホ注文がうざい」「注文後のLINE登録が強制感があって嫌だ」という不満の声が噴出しています。
なぜ、効率化のためのシステムがこれほどまでにユーザーのストレスを生んでいるのでしょうか。その背景と、消費者のリアルな本音を深掘りします。
スマホ注文と「LINE登録強制」の現状
かつての飲食店では、席に着くと店員が注文を取りに来るか、券売機でチケットを買うのが一般的でした。しかし現在は、テーブルに置かれたQRコードを読み取り、客自身の端末で注文するスタイルが急増しています。
特にユーザーが「うざい」と感じる最大のポイントは、「注文のプロセスにLINEの友だち追加や会員登録が組み込まれていること」です。
なぜ店はLINE登録をさせたがるのか？
店舗側がLINE登録を求める理由は、単純な注文管理だけではありません。
（１）リピート施策（プッシュ通知）
一度来店した客にクーポンや新メニュー情報を送り、再来店を促すため。
（２）顧客データの収集
性別、年代、来店頻度などを把握し、マーケティングに活用するため。
（３）広告費の削減
大手グルメサイトに頼らず、自社で集客できるルートを確保するため。
店側にメリットがある一方で、客側には「ご飯を食べたいだけなのに、なぜ個人情報を渡さなければならないのか」という心理的ハードルが生じています。
「スマホ注文がうざい」と感じる５つの理由
《１》注文までの工程が多すぎる
空腹で店に入ったのに、QRを読み込み、ブラウザが立ち上がり、LINE連携の認証ボタンを押し、友だち追加を許可し……。ようやくメニュー画面に辿り着いた頃には、注文前から疲弊してしまいます。
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《２》電波状況や端末のスペックに左右される
地下の店舗で電波が入らなかったり、スマホの充電が数パーセントしかない時にモバイルオーダーを強要されるのは、客にとって死活問題です。
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《３》メニューの見づらさ
紙のメニューであれば一覧性が高く、グループで「どれにする？」と相談しやすいですが、スマホの小さな画面ではスクロールを繰り返す必要があり、全体像が把握しにくいという欠点があります。
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《４》サービス料を払っている感覚との乖離
飲食店での外食には「接客サービス」への期待も含まれています。セルフサービス化が進む一方で、価格が据え置き、あるいは値上がりしていることに納得感を得られない層が一定数存在します。
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《５》後日届く大量の通知
一度きりの旅行先や、二度と行かないかもしれない店のLINE通知が届き続けるのは、多くのユーザーにとってストレスの種です。
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【参考記事】「スマホ注文うざい」飲食店リピートしない理由（２）現状最適解は、紙MENU表＋モバイルオーダー＆質の良い接客
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LINE登録への不満の声（６名のリアルな本音）
モバイルオーダーに伴うLINE登録に対し、強い拒否感を持つ方々の声を集めました。
| お名前（仮名）/ 年代・職業 | 不満の内容 |
| Ａさん 30代・IT関連 | 注文するだけで権限許可を求められるのが不気味。自分の名前やアイコン画像を店側に知られる必要性を感じない。 |
| Ｂさん 40代・主婦 | 友達追加しないと注文画面に進めないのは、もはや『人質』を取られている気分。店を出た瞬間にブロックする手間も面倒。 |
| Ｃさん 20代・学生 | スマホの画面が通知で埋まるのが嫌。注文後にクーポンが届くのはいいけど、毎日『本日のおすすめ』を送ってくるのは やりすぎ。 |
| Ｄさん 50代・自営業 | 老眼でスマホの小さい文字を打つのがしんどい。店員さんが目の前にいるのに『QRでお願いします』とだけ言われると、冷たく感じる。 |
| Ｅさん 30代・営業 | プチ接待や仕事のランチで使った時、注文に手こずるとスマートじゃない。LINE連携画面でモタモタするのは本当にストレス。 |
| Ｆさん 20代・フリーター | 通信制限がかかっている時、メニュー画像の読み込みが遅くて地獄。自分のギガを使って注文させている自覚を持ってほしい。 |
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一方で、LINE登録に好感を持っている客の声（２名）
すべての客が否定的なわけではありません。システムを賢く利用している層も存在します。
| お名前（仮名）/ 年代・職業 | 好意的な内容 |
| Gさん 20代・女性 | 私はむしろ歓迎派です。LINE登録しておけば、次にその店に行く時に予約が楽だし、雨の日限定クーポンとかが届くと『今日行こうかな』ってきっかけになります。財布の中に紙のスタンプカードが増えるより、LINEで管理できる方がずっとスマートで好きです。 |
| Hさん 40代・男性 | 店員さんを大声で呼ぶのが苦手なタイプなので、スマホで完結するのは助かります。LINE登録についても、その場で『ドリンク１杯無料』になるなら全然OK。通知がうるさければ通知オフにすればいいだけなので、特にデメリットは感じません。 |
これからの「スマホ注文」に求められるもの
スマホ注文やLINE登録そのものが、悪なのではありません。
問題なのは、「客側に選択肢がないこと（１）」と「登録のメリットが感じられないこと（２）」です。
行動経済学でいう「自己決定理論（Self-Determination Theory）」ですね。
人間には「自分の行動を自分で決めたい」という根本的な欲求があります。
◆（１） コントロール感
自分で選ぶことで「状況をコントロールできている」という感覚が生まれ、ストレスが軽減されます。
◆（２）心理的報酬
他人に命令されて動くよりも、自分で選んだという感覚（自己決定感）がある方が、脳の報酬系が強く反応し、モチベーションが維持されやすくなります。
理想的な形としては、以下のような運用が望まれます。
● LINE登録しなくても注文できる「ゲストモード」等の用意
● 登録することで得られる明確かつ即時的なメリット（その場で◯%OFFなど）
● 操作が苦手な人のための、従来通りの口頭注文の併用
デジタル化は便利であるべきですが、それが「客への負担」になってしまっては本末転倒です。店舗側は、システムが「おもてなし」を阻害していないか、今一度見直す時期に来ているのかもしれません。
「スマホ注文うざい」飲食店リピートしない理由（２）現状最適解は、紙MENU表＋モバイルオーダー＆質の良い接客
