こんにちは。refs(レフズ)太田順孝と申します。売上げの85.2%が、年間契約クライアントと2年以上お付き合いのあるリピーターさんからの受注で成り立っている「企画+デザイン事務所」です。 お客さまインタビュー随時更新中です

「販促企画+リピート集客術」のrefsブログ

お店をリニューアルすると「お客さんが減る」って本当?

リニューアル気をつけること

 お店のリニューアルを考えています。
 リニューアルの際に
 気をつけることなどあれば教えてください。

 (飲食店開業7年目)ほか

飲食店集客

こんにちは。
レフズ 太田順孝です。

最近、お店のリニューアルの相談や
周囲でも部分改装のお話をよく耳にします。

但し、考えてリニューアルしないと

お客さん(常連客)が離れてしまうことも

というのも

人間の脳の仕組み「安定化指向」「可塑性」というものがあり、
とくに「安定化指向」→「いつもと同じが心地よい」「安定を望む傾向」「あまり変わりたくない」
という作用が働きやすい… など

本日は、

お店をリニューアルすると「お客さんが減る」って本当? についての回答記事です。

 

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こんにちは
クチコミ+リピート集客の専門家
レフズ 太田順孝です。

具体的には

リピート・クチコミが増える名刺
クチコミが拡がるYouTube動画
売れ続けるリピートのアイデア・企画 

「質の良いお客さま」が集まるシナリオづくり などで

皆さんのお役に立てるよう
日々研鑽しております。

売上の90%以上が、
リピート・クチコミ+年間契約のお客さんからのご依頼です。

「リピート・クチコミが増える…」と言っている自分が、
クチコミやリピートが少ないと…ウソになっちゃいますからね。

お客さまの声refs

 

 

 

 お店をリニューアルすると
 「お客さんが減る」って本当?

 

さて、質問の
「お店のリニューアルの際に気をつけること」ですが、

まずお伝えしたいことは、
「お店をリニューアル」すると「お客さんが減ります」ということ。

ここで言う「お客さん」とは、
「常連客さん」「ときどき通ってくれるお客さん」のこと。

あくまで経験測ですが、10~30%の既存顧客が減ります。

「一時的にお客さんが減る」「そのまま顧客離れにつながる」かは、
リニューアル前に「いくつかのこと」をしておく必要があります。

( ↑↑↑↑↑ 「いくつかのこと」に関しては、また別の機会に )

では、なぜ

 

 「既存顧客:いつも来ているお客さま」が離れるのか?

例えば…
「あなたの好きだった芸能人」を思い浮かべてください。

その芸能人がイメージチェンジで、
髪型や服装が変わったことで
気持ちが離れたことはありませんか?

その芸能人(の性格や)は、
いままでと何ひとつ変わらないのに
なぜか「あなたの心は離れてしまった…」

そんな経験はありませんか?

自分の持っている「その芸能人のイメージ」が、
いつもと違う状況になっただけで…
次の芸能人が気になり始めた…
なんてことあるのではないでしょうか。

これを
ご相談の飲食店に例えると、

お客さんのために厨房をしっかり整えて
客席もくつろいでもらえるよう
考えて考えて…考えぬいて…リニューアルをしたものの、

リニューアル後に来店した
「いつものお客さま」は、

「 あれ? 何か…いつもと違う 」

と感じてしまいます。

もちろん「お店のリニューアル」は理解して来店するのですが…
「何らかの違和感」を感じるのです。

さて、この「何らか違和感」とは何でしょう?

オーナー(店主)のリニューアルへの想い

「お客さまのために…」という強い想いや
いつも以上に厳選の素材を入れたり、

リニューアル前より、接客サービスに力を入れることで

「いつもと違う」の感情は起こりやすくなります。

↑↑↑↑↑ これは、わかりやすいですよね?

しかしながら…

人間の脳は、
「安定化指向」「可塑性」というものがあり、
とくに「安定化指向」→「いつもと同じが心地よい」「安定を望む傾向」「あまり変わりたくない」
という作用が働きやすい。

大きな変化を嫌う性質を持っています。

「オーナー(店主)の、お客さまへの想い」が
「いつもと違う」になるのはわかりやすいのですが、
少し厄介なのは、「いつも通り」が「いつもと違う」になること。

 いつもと同じ料理・味なのに…
 いつもと同じ店主・スタッフなのに…
 いつもと同じ…にも関わらず…

お店の雰囲気や空間構成要素が
「安定化指向の域」を少し越えただけで、

 「リニューアルして、料理・味が変わった?」
 「リニューアルして、店主・スタッフが変わったのでは」

と感じたりするんですね。

もちろん、リニューアル→PRすることで
「新規のお客さま」が来店されるので、
お店の空気感が変わるのは当然ですよね。

そこで「違和感を感じた常連&よく来店されるお客さま」は、
リニューアルしたお店から
少し距離を置くようになります。

また、お店ファンであればあるほど、
「忙しい時期には遠慮する傾向」があります。

その少しの期間「お店から足が遠のく」
 ↓↓↓↓↓
「少しの間、ほかの店へ…」or「外食控え」
 ↓↓↓↓↓
「そのまま離客…」

この離客率を減らすことが重要なんです。

売上げを上げるために
↑↑↑↑↑ 7年前から使っている名刺のひとつ「既存顧客:いまのお客様の重要性」お伝えしています。

つまり

「お店のリニューアルの際に気をつけること」は
「新規客が増えて、既存顧客が減る」を理解する。

(10~30%の既存のお客さまの離客:私的経験則)

※「既存顧客(常連さん)を減らさないこと」がポイントになります。

……………………………………………………………………
既存のお客さまがお店の売上げの8割を占める
https://www.refs.jp/sales-promotion/628/
……………………………………………………………………

ただ…

今回は「お店のリニューアル」が、
デメリットのように感じる記事になっていますが

「お店のリニューアル」は、

「お客さまを選び直すターニングポイント」
「お店を見直す絶好の機会」

「価値提供の見直し+リニューアル」
「値上げ(価格改定)のキッカケとして」

となります。

それは、また別の機会に…

今回の記事が、悩める飲食店さんのお役に立てば幸いです。

店頭集客記事まとめ】
https://www.refs.jp/sales-promotion/over%e2%80%90the%e2%80%90counter/

【飲食店の集客記事まとめ】
https://www.refs.jp/industry/restaurant-marketing/

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【社長の右腕プロジェクト記事まとめ】
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