「販促企画＋リピート集客術」のrefsブログ
お店をリニューアルすると「お客さんが減る」って本当？
お店のリニューアルを考えています。
リニューアルの際に
気をつけることなどあれば教えてください。
（飲食店開業７年目）ほか
最近、お店のリニューアルの相談や
周囲でも部分改装のお話をよく耳にします。
それだけ、皆様のお商売が順調なんですね。
とても嬉しく想います。
【小規模事業者持続化補助金】など
上手く活用しながら、次のステップへ向かいたいですね♪
http://www.jizokukahojokin.info/
本日は、そんな既成概念を取り払うお話を。
▼「refsに頼んだ理由」お客さまインタビュー
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お店をリニューアルすると「お客さんが減る」って本当？
さて、質問の
「お店のリニューアルの際に気をつけること」ですが、
まずお伝えしたいことは、
「お店をリニューアル」すると「お客さんが減ります」ということ。
ここで言う「お客さん」とは、
「常連客さん」「ときどき通ってくれるお客さん」のこと。
少ない経験測ですが、１０～３０％の既存顧客が減ります。
「一時的にお客さんが減る」「そのまま顧客離れにつながる」かは、
リニューアル前に「いくつかのこと」をしておく必要があります。
（ ↑↑↑↑↑ 「いくつかのこと」に関しては、また別の機会に ）
では、なぜ
「既存顧客：いつも来ているお客さま」が離れるのか？
例えば…
「あなたの好だった芸能人」を思い浮かべてください。
その芸能人がイメージチェンジで、
髪型や服装が変わったことで
気持ちが離れたことはありませんか？
その芸能人（の性格や）は、
いままでと何ひとつ変わらないのに
なぜか「あなたの心は離れてしまった…」
そんな経験はありませんか？
自分の持っている「その芸能人のイメージ」が、
いつもと違う状況になっただけで…
次の芸能人が気になり始めた…
なんてことあるのではないでしょうか。
これを
ご相談の飲食店に例えると、
お客さんのために厨房をしっかり整えて
客席もくつろいでもらえるよう
考えて考えて…考えぬいて…リニューアルをしたものの、
リニューアル後に来店した
「いつものお客さま」は、
「 あれ？何か…いつもと違う 」
と感じてしまいます。
もちろん「お店のリニューアル」は理解して来店するのですが…
「何らかの違和感」を感じるのです。
さて、この「何らか違和感」とは何でしょう？
オーナー（店主）のリニューアルへの想い
「お客さまのために…」という強い想いや
いつも以上に厳選の素材を入れたり、
リニューアル前より、接客サービスに力を入れることで
「いつもと違う」の感情は起こりやすくなります。
↑↑↑↑↑ これは、わかりやすいですよね？
しかしながら…
人間の脳は、
「安定化指向」「可塑性」というものがあり、
とくに「安定化指向」→「いつもと同じが心地よい」「安定を望む傾向」「あまり変わりたくない」
という作用が働きやすい。
大きな変化を嫌う性質を持っています。
「オーナー（店主）の、お客さまへの想い」が
「いつもと違う」になるのはわかりやすいのですが、
少し厄介なのは、「いつも通り」が「いつもと違う」になること。
いつもと同じ料理・味なのに…
いつもと同じ店主・スタッフなのに…
いつもと同じ…にも関わらず…
お店の雰囲気や空間構成要素が
「安定化指向の域」を少し越えただけで、
「リニューアルして、料理・味が変わった？」
「リニューアルして、店主・スタッフが変わったのでは」
と感じたりするんですね。
もちろん、リニューアル→ＰＲすることで
「新規のお客さま」が来店されるので、
お店の空気感が変わるのは当然ですよね。
そこで「違和感を感じた常連＆よく来店されるお客さま」は、
リニューアルしたお店から
少し距離を置くようになります。
また、お店ファンであればあるほど、
「忙しい時期には遠慮する傾向」があります。
その少しの期間「お店から足が遠のく」
↓↓↓↓↓
「少しの間、ほかの店へ…」or「外食控え」
↓↓↓↓↓
「そのまま離客…」
この離客率を減らすことが重要なんです。
↑↑↑↑↑ ７年前から使っている名刺のひとつ「既存顧客：いまのお客様の重要性」お伝えしています。
つまり
「お店のリニューアルの際に気をつけること」は
「新規客が増えて、既存顧客が減る」を理解する。
（１０～３０％の既存のお客さまの離客：私的経験則）
※「既存顧客（常連さん）を減らさないこと」がポイントになります。
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既存のお客さまがお店の売上げの８割を占める
https://www.refs.jp/sales-promotion/628/
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ただ…
今回は「お店のリニューアル」が、
デメリットのように感じる記事になっていますが
「お店のリニューアル」は、
「お客さまを選び直すターニングポイント」
「お店を見直す絶好の機会」
となります。
それは、また別の機会に…
今回の記事が、悩める飲食店さんのお役に立てば幸いです。
【店頭集客の記事まとめ】
https://www.refs.jp/sales-promotion/over%e2%80%90the%e2%80%90counter/
【飲食店の集客記事まとめ】
https://www.refs.jp/industry/restaurant-marketing/
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